Hohes Anrufaufkommen beim Telefonischen Service-Center

Bürgerservice sorgt auch während Corona für telefonische Erreichbarkeit der Stadtverwaltung

© Stadt PaderbornAuch im August konnte das Telefonische Service-Center (TSC) der Stadt Paderborn ein hohes Anrufaufkommen verzeichnen. Insbesondere seit Ferienende ist die Anzahl der täglichen Anrufe hoch – bis zu 1150 Anrufe am Tag erreichten das TSC in den vergangenen Wochen.

Mittwoch, 16. September 2020 | Stadt Paderborn - In der Stadtverwaltung stehen die Telefone nicht still: Auch im August konnte das Telefonische Service-Center (TSC) der Stadt Paderborn ein hohes Anrufaufkommen verzeichnen. Insbesondere seit Ferienende ist die Anzahl der täglichen Anrufe hoch – bis zu 1150 Anrufe am Tag erreichten das TSC in den vergangenen Wochen.

Trotz des hohen Anrufaufkommens konnte das TSC überwiegend eine Erreichbarkeit von 80 Prozent sicherstellen. So erreichten das Service-Center am 28. August etwa 1015 Anrufe, von denen 878 – also rund 87 Prozent – angenommen werden konnten.

Viele Anrufe verzeichnet die Hotline „Einwohnerwesen“, die derzeit insbesondere Terminbuchungen für die Dienststellen des Einwohneramtes übernimmt. Nach der vorübergehenden Schließung für den Publikumsverkehr im Frühjahr ist die Nachfrage nach Terminen – die Voraussetzung für den Besuch des Einwohneramtes sind – weiterhin groß. Hinsichtlich der telefonischen Erreichbarkeit erzielt die Hotline seit Wochen Spitzenwerte: Fast durchgehend konnten hier über 90 Prozent der eingehenden Anrufe angenommen werden. Das TSC verzeichnete seit dem 3. August bis zu 139 Anrufe pro Tag. Trotz der guten Erreichbarkeit kann es bei der Terminvergabe im Einwohneramt derzeit zu Vorlaufzeiten von bis zu sechs Wochen kommen. Die Anliegen der Bürgerinnen und Bürger werden jedoch kontinuierlich bearbeitet, so dass sich die Vorlaufzeiten in Zukunft wieder verkürzen werden. Positive Rückmeldungen erhält das Einwohneramt für die individuelle Terminvergabe, die im Oktober letzten Jahres eingeführt wurde. Mit vereinbarten Terminen werden Wartezeiten für die Besuchenden deutlich reduziert und Warteschlangen oder überfüllte Wartezonen vermieden.

Eine sehr gute telefonische Erreichbarkeit von bis zu 98 Prozent kann das TSC seit Schuljahresbeginn auch für die Grundschulhotline, bei der Eltern ab 7 Uhr morgens anrufen können, um ihre Kinder krankzumelden, durchgehend sicherstellen. Seit dem 12. August schwankte das Anrufaufkommen hier zwischen 41 und 350 eingehenden Kontakten.

Die Anrufzahlen beim Corona-Bürgertelefon sind seit einigen Wochen vergleichsweise niedrig, so dass zum Teil eine Erreichbarkeit von 100 Prozent erzielt werden konnte. Sie bewegen sich seit Anfang August im Bereich zwischen acht und 55 Anrufen pro Tag.

Das Telefonische Service-Center der Stadt Paderborn ist 55 Stunden in der Woche von Montag bis Freitag in der Zeit von 7.00 Uhr bis 18.00 Uhr erreichbar. Die Anliegen der Bürgerinnen und Bürger werden im TSC mithilfe einer umfangreichen Wissensdatenbank und verschiedener EDV-Fachanwendungen bearbeitet, die Informationen zu allen städtischen Ämtern und ihrer Dienstleistungen beinhalten. Ziel des TSC ist es, möglichst viele Anliegen bereits im Erstkontakt abschließend zu klären. Dies entlastet die einzelnen Fachämter. Darüber hinaus hat das TSC aber auch eine Lotsenfunktion: Benötigen die Anrufer spezielle Informationen, werden sie vom TSC mit dem richtigen Ansprechpartner der Stadt Paderborn verbunden.

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