Donnerstag, 12. September 2019 | Stadt Paderborn - Seit September 2009 sorgt das Telefonische Service-Center (TSC) in der Stadtverwaltung für einen qualitativ hochwertigen Bürgerservice. Neben der Bearbeitung telefonischer Anfragen finden an der Bürgerinformation am Abdinghof auch persönliche Kundenberatungen statt. Zusätzlich betreut das TSC den Internetauftritt der Stadtverwaltung Paderborn unter www.paderborn.de im Bereich „Bürgerservice“ und bearbeitet verschiedene E-Mail-Postfächer sowie die Eingänge unter der zentralen Faxnummer der Stadtverwaltung. Seit mehreren Jahren übernehmen die Kolleginnen und Kollegen des TSC ebenfalls die Telefonie für die Stadt Lichtenau und teilweise für die Gemeinde Hövelhof.

„Ein guter Bürgerservice ist die Visitenkarte der Verwaltung“, freut sich Dietmar Werner, Leiter des TSC, über den Erfolg, den das Service-Center seit seiner Gründung verzeichnen kann. So sei das Ziel, bei den jährlich eingehenden Anrufen eine telefonische Erreichbarkeit von mindestens 80 Prozent sicherzustellen, in den letzten Jahren meist deutlich übertroffen worden. „Wir sind 55 Stunden in der Woche von Montag bis Freitag in der Zeit von 7.00 Uhr bis 18.00 Uhr erreichbar“, so Werner. „Uns erreichen am Tag im Durchschnitt 700 Anrufe mit unterschiedlichen Fragestellungen zum Personalausweis, zur Müllentsorgung, zu Fundsachen und vielem mehr. Gespräche mit Konfliktpotential, beispielsweise aus dem Bereich der Knöllchenangelegenheiten, sind ebenso vertreten. Auch zu verschiedenen temporären Anlässen, ob Veranstaltungen, Ausstellungen oder Wahlen, unterstützen wir die Organisationseinheiten der Stadtverwaltung Paderborn.“
Die Anliegen der Bürgerinnen und Bürger werden im TSC mithilfe einer umfangreichen Wissensdatenbank und verschiedener EDV-Fachanwendungen bearbeitet, die Informationen zu allen städtischen Ämtern und ihrer Dienstleistungen beinhalten.
Der Bombenfund in der Südstadt im März 2018 hat die Leistungsfähigkeit des TSC besonders unter Beweis gestellt. Mehr als 3.000 besorgte Anruferinnen und Anrufer am Tag wurden vom TSC im Vorfeld der Bombenentschärfung mit den notwendigen Hinweisen versorgt.

Ziel des TSC ist es, möglichst viele Anliegen bereits im Erstkontakt abschließend zu klären. Dies entlastet die einzelnen Fachämter. „Wir haben aber auch eine Lotsenfunktion“, erläutert Dietmar Werner. Benötigen die Anrufer spezielle Informationen, werden sie vom TSC mit dem richtigen Ansprechpartner der Stadt Paderborn verbunden.

Darüber hinaus wurden in den vergangenen 10 Jahren zahlreiche Hotline-Nummern eingerichtet. Als Erfolgsmodell hat sich die Grundschulhotline erwiesen. „Ab 7.00 Uhr morgens können Eltern bei uns anrufen, um ihre Kinder krankzumelden. Die Krankmeldungen werden dann gesammelt und dreimal am Tag an die Schulen weitergeleitet“ erzählt Dietmar Werner.

In Zukunft sollen im TSC die digitalen Kommunikationskanäle weiter ausgebaut werden. „Perspektivisch wird sich ein Teil der Telefonkontakte vermutlich auf andere Eingangskanäle verlagern“ so Werner. „Aber auch bei fortschreitender Digitalisierung der Verwaltung ist die Unterstützung durch telefonisch erreichbare Ansprechpartner/innen wichtig, die möglichst viele Fragen direkt beantworten können.“