Von A wie Abfall bis Z wie Zigarettenwerbung in den Buswartehäuschen reicht die Liste. Fast 80 Themenbereiche, zu denen sich Bürgerinnen und Bürger bei Paderborns Bürgermeister Heinz Paus äußerten. 300 bis 400 schriftliche Eingaben landen pro Jahr auf seinem Tisch. Hinzu kommen Kritiken, Hinweise und Anregungen vom Bürgermeister-Telefon, dem Bürgermeister-Chat im Internet und der Bürgermeister-Sprechstunde. Auch Informationen aus Bürgerversammlungen, Gesprächen bei öffentlichen Veranstaltungen und Terminen fließen mit ein. All diese Anfragen, Anregungen und Beschwerden werden nicht einfach abgeheftet oder zum Fachamt geleitet und versickern in irgendwelchen Verwaltungskanälen. Heinz Paus nimmt das Echo aus der Bürgerschaft sehr ernst und setzt auf ein nachvollziehbares Beschwerdemanagement. "Wir halten uns nicht beim statistischen Erfassen auf, wir gehen Hinweisen, Anregungen und Kritiken konsequent nach", fasst er die gängige Praxis aus den letzten Jahren zusammen. Darum hat das Stadtoberhaupt im unmittelbaren Umfeld mit seinem Referenten Ulrich Wibbeke eine Anlaufstelle geschaffen. Er koordiniert das Beschwerdemanagement, sorgt dafür, dass die Hinweise und Beschwerden zu den Fachämtern gelangen und dass die Bürgerinnen und Bürger innerhalb kurzer Zeit eine Rückmeldung bekommen. Nach spätestens zwei Wochen, so die Festlegung, bekommen die Bürgerinnen und Bürger eine Antwort, gegebenenfalls eine vorläufige Rückmeldung. Wenn die Bearbeitung länger dauert, muss sich das jeweilige Amt gegenüber dem Bürgermeister rechtfertigen. "Wir werden daran gemessen, wie fundiert und wie schnell wir antworten. Sorgfalt im Umgang mit den Anliegen und Beschwerden der Bürgerinnen und Bürger schafft Vertrauen in die Dienstleistungen der Verwaltung", weiß der Bürgermeister und lässt sich deshalb immer wieder über den Stand des Beschwerdemanagements informieren. Dabei zeichnen sich besondere Schwerpunktthemen ab. Die "Knöllchen" zum Beispiel. Viele fühlen sich hierbei zu unrecht behandelt. Eine Rücknahme ist in der Regel jedoch ausgeschlossen, da die Rechtslage eindeutig ist und beim Verteilen mit Nachsicht verfahren wird. Ein weiterer Bereich betrifft die Planung und Wartung von Straßen und Wegen. Ob der Ausbau von Straßen in Wohngebieten, Schlaglöcher oder Beschilderungen - die Themen in diesem Spektrum sind vielfältig. "Gerade hier sind es nicht selten Missverständnisse oder Nachfragen zu den Plänen, die sehr schnell geklärt werden können. Um schon vorbeugend tätig zu werden, hat Heinz Paus das Projekt "bürgerfreundlich Schreiben" weiter voran gebracht. "Um Entscheidungen der Verwaltung nachvollziehen zu können, müssen diese im wahrsten Sinne des Wortes erst einmal verstanden werden", sieht Paus zwar schon Fortschritte aber auch noch Handlungsbedarf im städtischen Schriftverkehr.